> Методика оценки качества работы продавца

Общаясь с руководителями отделов продаж  самых разных торговых и не очень торговых компаний,  я столкнулся с их навязчивым желанием оценить  возможности и перспективы своих сотрудников  в области торговли. К сожалению, для того  чтобы получить полное представление о возможностях  и перспективах одного конкретного специалиста  в рамках одного конкретного отдела продаж,  нам с вами понадобится большое количество  показателей и достаточно изощренный с точки  зрения методологии анализ. 

Если вы готовы поскучать над цифрами и расчетами  -   добро пожаловать! Предлагаемый ниже пакет  формул позволяет с большой долей точности  определить профессионализм продавца  в рамках третьего определения продажи. 

Формула для расчета эффективности  продавца.

Рассчитывая эффективность продавца, мы будем  оперировать несколькими ключевыми показателями,  которые в свою очередь должны быть, как минимум,  доступны, как максимум  -  адекватны реально  происходящим в торговой компании событиям. 

Первый показатель учитывает количество  потенциальных клиентов, с которыми продавцом  были проведены переговоры. Обычно это обозначают  переменной ПК (Потенциальные Клиенты). 

Второй показатель  -  это количество завершенных  сделок, как правило, обозначается переменной  Ns (где N  -  количество, s  - сделка). 

Эффективность продавца (Эпр.), соответственно,  рассчитывается по формуле: 

                   Эпр. = (Ns/ПК) * 100% 

Возможны случаи, когда Эпр. будет превышать сто  процентов, это говорит лишь о том, что в данном производственном  процессе продавец либо является искусственно  добавленным звеном, либо нуждается в помощи  еще одного специалиста. 

Рейтинг продавца.

Те из вас, кто когда-либо пробовал вести  переговоры или заключать сделки, возможно,  сталкивались с такой ситуацией в продажах,  когда клиент, уступая непрофессиональному  натиску со стороны продавца, делал покупку,  принимая решение больше никогда и ни при каких  обстоятельствах не иметь ничего общего  с этим продавцом, а иногда и с компанией, которую  тот представлял. Эта проблема наиболее очевидна  в бизнесе, где вся торговля ориентирована  на пополнение базы постоянных клиентов.  Несомненно, что иногда на рынке работают такие  торговые компании, которые руководствуются  принципом "выжженной земли", но все же это  единичные случаи. Мы будем исходить из того,  что наша компания все-таки пришла на рынок надолго,  и что мы все-таки дорожим своим временем и затратами  на рекламу и не имеем права разбрасываться  клиентами, которые приобретались нами  с таким большим трудом. 

Первая переменная, которая будет участвовать  в наших расчетах, это НК (новые клиенты), она учитывает  количество всех клиентов, которые впервые  приобрели товары или услуги компании за  отчетный период. 

Случается так, что клиент, купивший один раз, возвращается  в компанию спустя некоторое время и делает  повторную покупку. Этих клиентов и учитывает  предлагаемая переменная ПКК (Повторно купившие  клиенты) 

Повторный заказ, поступающий от клиента  неожиданно, вызывает, как правило, больше  хлопот, чем доходов, поэтому наиболее ценными  для компании являются клиенты, которые  не только делают повторные заказы, но и делают  повторные заказы с определенной периодичностью.  Такие клиенты создают ситуацию, при которой  компания сможет не только планировать объемы  своих закупок, но и прогнозировать некоторые  кредитные операции. Количество таких клиентов  будет учитывать переменная РПК (Регулярно  покупающие клиенты). 

Несомненно, что количество клиентов всех  трех групп должно как минимум расти с течением  времени, и вы могли бы сделать определенные  выводы, просто наблюдая динамику изменения  предлагаемых переменных, мы же сегодня  попробуем подвести итог этим изменениям. 

Рейтинг производственный (РП) отображает  возможности продавца формировать клиентскую  базу путем обработки потенциального  клиента и выполнения его "пожеланий". 

Рейтинг статусный (РС) отображает возможности  продавца в процессе обслуживания клиентов  формировать собственную базу постоянных  клиентов и таким образом влиять на торговую политику  компании в целом. 

                                РП  = (ПКК / НК) * 100% , РС  = (РПК / НК) * 100% 

Рентабельность продавца.

К сожалению, бывают случаи, когда продавцы,  реализуя огромное количество единиц  продукта, с очень высоким рейтингом и практически  со стопроцентной эффективностью, не выглядят  большими профессионалами, а по большому  счету таковыми и не являются. Возьмите,  например, продавца в булочной. Каждый из пришедших  клиентов будет делать покупку. В такой ситуации  мы получим примерно стопроцентную эффективность.  Большинство покупателей в булочной являются  постоянными, они покупают хлеб каждый день,  и, соответственно, у наблюдаемого нами  продавца будет почти стопроцентный рейтинг.  И при таких высоких показателях этот продавец  остается всего лишь продавцом в булочной. 

Надеюсь, что следующий параметр немного  дополнит и прояснит происходящую в вашем  отделе картину. КВ (Комиссионные вознаграждения) - переменная,  отображающая сумму денег, полученную продавцом  в качестве вознаграждения за проделанную  работу. Обычно эта переменная вычисляется  как процент от суммы сделки, реже  -  как процент  от прибыли, полученной компанией в результате  совершения продажи. 

ППМ (Признанный Прожиточный Минимум) - переменная,  которая вводится произвольно и отображает  тот уровень заработка, который считается  приемлемым в том или ином сегменте рынка или географическом  сегменте. Например, в городе Москве зарплата  в тысячу долларов считается достаточно  высокой планкой среди продавцов среднего уровня. 

Ns (Количество сделок) - этот показатель  уже участвовал в наших расчетах в разделе  "эффективности продавца". 

Рнт (Рентабельность продавца) указывает на  то, насколько продавец способен обеспечивать  себя и свою семью исходя из суммы заработанных  вознаграждений. 

FORMULA = К1 = КВ/Ns    К2 = ППМ/100, FORMULA = Рнт = К1/К2 * 1%

Если в ваших расчетах Рнт превышает сто процентов,  это означает, что неправильно определен ППМ  для данной категории продавцов, либо работа  продавца нерентабельна при таких показателях  непосредственно для торговой компании. 

Уровень профессиональной свободы.

К сожалению для продавцов и к счастью для владельцев  торговых компаний, продавцами не рождаются,  ими становятся. 

Каждый профессионал высокого уровня когда-то  был начинающим продавцом и имел очень маленькие  показатели своего труда. На этот случай в  торговой компании предусмотрены различные  компенсационные выплаты, которые позволяют  не только поддерживать продавца в необходимой  форме, но еще и обеспечивают его мобильность  и финансовую независимость в вопросах организации  и проведения торговых операций. К сожалению,  для многих неудачников эти выплаты так и остаются  единственным источником к существованию.  Для оценки же профессионала данный критерий  в его работе является чуть ли не одним из основополагающих. 

Первая переменная, которая будет использована  нами в этих расчетах, это уже известная нам раннее  КВ (комиссионные вознаграждения). 

Вторая переменная КС (компенсационные счета)  отображает сумму компенсационных счетов  (это понятие может быть заменено более привычным  для советского человека словом оклад), которые  выплачены компанией по счетам накладных расходов  продавца за отчетный период. 

УПС (уровень профессиональной свободы) показывает,  насколько продавец независим в процессе  своего производства от финансовой поддержки  компании. 

FORMULA = К1 = КВ/100, FORMULA = УПС = КС/К1 * 100% 

Если получившийся в результате ваших расчетов  УПС превышает сто процентов, то это говорит о  том, что, скорее всего, ваши расчеты не относились  к результатам работы профессионала в  продажах. Просто по определению само слово  "профессионал" означает "зарабатывающий  на жизнь применением собственных профессиональных  умений, а не их декларированием". 

Профессионализм продавца.

Этот итоговый показатель (Прф) отображает  более или менее реальное положение вещей продавца  по отношению к своим перспективам и текущим  делам. 

Мы будем вычислять его путем среднего арифметического  от предыдущих показателей. В принципе, вы  можете применить и другие методы и внести  поправку к линейному перерасчету в зависимости  от текущей политики вашей компании. 

Серьезно влияют на этот показатель такие параметры,  как действительный объем продаж по отношению  к желаемому, количество прибыли от каждой  сделки или количество постоянных клиентов,  приобретенных за отчетный период. 

FORMULA = Прф = (Эпр + Упс + Рнт + РП + РС)/5

Kuznetsov 2002^©